Técnicas para você atender bem o cliente
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elias tosi
albuquerquemello
Rossoni
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Técnicas para você atender bem o cliente
O objetivo agora é demonstrar algumas técnicas que devem ser aplicadas para que possa atender bem o cliente - este tópico complementa o tópico - atendimento ao cliente (http://www.detailbrasil.net/t1911-atendimento-ao-cliente#28407)
Técnicas simples que podem garantir a fidelidade do cliente aos nossos serviços. Deixo claro que atender o cliente é simples, porém não é fácil - assim como cada carro é um caso, cada cliente é um caso também! Conservar essa excelência no atendimento ao cliente requer treinamento constante. Temos que ter a visão clara da real necessidade do cliente!
Atenda de Imediato – não deixe o cliente esperando, principalmente se o serviço que você está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. O tempo e a paciência estão cada vez mais escassos.
Dê Total Atenção – fazer o cliente sentir-se bem-vindo é bom para você e excelente para o cliente!
Seja Cordial – nós devemos atender bem a qualquer cliente, independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual. Para isso, precisa superar seus próprios preconceitos ou uma eventual má primeira impressão que o cliente cause. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora, inclusive os mais jovens, a não ser que o próprio cliente autorize explicitamente o tratamento “você”.
Dê Orientações Seguras – tire todas as dúvidas do cliente. Caso você não saiba responder alguma pergunta, informe que irá responder o mais breve possível. Seja cauteloso ao responder perguntas que envolvam valores e condições de pagamento.
Cuidado com Termos Técnicos – uma situação assim pode causar incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples e clara. A obrigação de se fazer entender é nossa e não do cliente.
Palavras Mágicas – ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado. As palavras mágicas são o cumprimento ideal: bom dia, obrigado, por favor e volte sempre.
A Verdade – nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez mais informado e exigente, principalmente após a implantação do código de defesa do consumidor.
Soluções Criativas – o cliente aparece com um problema que outros prestadores de serviço já informaram que não tem jeito, desenvolva idéias para poder atendê-lo - apresente algumas soluções. Apenas de sua opinião caso seja solicitado pelo cliente, caso contrário deixe ele optar pelo que mais lhe convêm.
Sempre Prometa Menos e Cumpra Mais! - o cliente só ficará encantado se a sua percepção for maior ou igual que a expectativa. O cliente sempre irá exigir o que foi prometido, portanto prometa somente aquilo que pode cumprir!
A pergunta que agrega valor ao seu negócio: O que o cliente está comprando na verdade? - com certeza serão os benefícios! Trate de apresentá-los sempre que ele te procurar.
É isso aí, agora é treinar-se e colocar me prática aquilo que não vem de encontro ao que foi escrito. Lembre-se que sempre podemos ser melhor!
Abraços,
Cláudio
Técnicas simples que podem garantir a fidelidade do cliente aos nossos serviços. Deixo claro que atender o cliente é simples, porém não é fácil - assim como cada carro é um caso, cada cliente é um caso também! Conservar essa excelência no atendimento ao cliente requer treinamento constante. Temos que ter a visão clara da real necessidade do cliente!
Atenda de Imediato – não deixe o cliente esperando, principalmente se o serviço que você está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. O tempo e a paciência estão cada vez mais escassos.
Dê Total Atenção – fazer o cliente sentir-se bem-vindo é bom para você e excelente para o cliente!
Seja Cordial – nós devemos atender bem a qualquer cliente, independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual. Para isso, precisa superar seus próprios preconceitos ou uma eventual má primeira impressão que o cliente cause. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora, inclusive os mais jovens, a não ser que o próprio cliente autorize explicitamente o tratamento “você”.
Dê Orientações Seguras – tire todas as dúvidas do cliente. Caso você não saiba responder alguma pergunta, informe que irá responder o mais breve possível. Seja cauteloso ao responder perguntas que envolvam valores e condições de pagamento.
Cuidado com Termos Técnicos – uma situação assim pode causar incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples e clara. A obrigação de se fazer entender é nossa e não do cliente.
Palavras Mágicas – ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado. As palavras mágicas são o cumprimento ideal: bom dia, obrigado, por favor e volte sempre.
A Verdade – nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez mais informado e exigente, principalmente após a implantação do código de defesa do consumidor.
Soluções Criativas – o cliente aparece com um problema que outros prestadores de serviço já informaram que não tem jeito, desenvolva idéias para poder atendê-lo - apresente algumas soluções. Apenas de sua opinião caso seja solicitado pelo cliente, caso contrário deixe ele optar pelo que mais lhe convêm.
Sempre Prometa Menos e Cumpra Mais! - o cliente só ficará encantado se a sua percepção for maior ou igual que a expectativa. O cliente sempre irá exigir o que foi prometido, portanto prometa somente aquilo que pode cumprir!
A pergunta que agrega valor ao seu negócio: O que o cliente está comprando na verdade? - com certeza serão os benefícios! Trate de apresentá-los sempre que ele te procurar.
É isso aí, agora é treinar-se e colocar me prática aquilo que não vem de encontro ao que foi escrito. Lembre-se que sempre podemos ser melhor!
Abraços,
Cláudio
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
Belo texto Cláudio!
tenho observado a cada dia que os empreendedores tem essa "cartilha" bem fresca na cabeça, mas que com o passar do tempo eles vão esquecendo. Tudo começa bem mas nem todos conseguem manter essa linha e é ai que começam a perder clientes e abrir espaço para os concorrentes. Algo que deveria ja fazer parte do empreendedor por natureza, não por obrigação para que o negocio prospere.
Abraços.
tenho observado a cada dia que os empreendedores tem essa "cartilha" bem fresca na cabeça, mas que com o passar do tempo eles vão esquecendo. Tudo começa bem mas nem todos conseguem manter essa linha e é ai que começam a perder clientes e abrir espaço para os concorrentes. Algo que deveria ja fazer parte do empreendedor por natureza, não por obrigação para que o negocio prospere.
Abraços.
albuquerquemello- Detailer
- Mensagens : 1778
Data de inscrição : 21/07/2011
Idade : 40
Localização : Salvador
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
albuquerquemello escreveu:Belo texto Cláudio!
tenho observado a cada dia que os empreendedores tem essa "cartilha" bem fresca na cabeça, mas que com o passar do tempo eles vão esquecendo. Tudo começa bem mas nem todos conseguem manter essa linha e é ai que começam a perder clientes e abrir espaço para os concorrentes. Algo que deveria ja fazer parte do empreendedor por natureza, não por obrigação para que o negocio prospere.
Abraços.
Obrigado Albuquerque!!!
Vc disse uma grande verdade, o tempo desgasta essa "cartilha" e acaba corroendo o bom atendimento!! Por isso que escrevi no texto que necessita constantemente treinamento, isso contemplará o reciclo de aprendizagem - pois os clientes mudam - nós temos que acompanhar!
Abração,
Cláudio
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
Um outro ponto pra gente q mexer com carros é o seguinte, perguntar para o cliente qual parte do carro q ele gostaria q a gente desse uma atenção especial, isso ajuda muito pq geralmente tem uma parte do carro q esta desagradando ele, e fala para vc q a primeira coisa q o cliente vai olhar é o lugar q nao esta agradando ele.vlw
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
ESTAMOS CONVICTOS:
* De que o serviço após a venda é tão importante quanto a própria venda;
* De que os clientes satisfeitos com os serviços que oferecemos são os nossos melhores veículos de propaganda;
* De que a melhor maneira para fazer nosso negócio prosperar é manter satisfeitos nossos clientes.
Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.
SIDE ARTES GRÁFICAS
* De que o serviço após a venda é tão importante quanto a própria venda;
* De que os clientes satisfeitos com os serviços que oferecemos são os nossos melhores veículos de propaganda;
* De que a melhor maneira para fazer nosso negócio prosperar é manter satisfeitos nossos clientes.
Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.
SIDE ARTES GRÁFICAS
Lil- Detailer
- Mensagens : 1249
Data de inscrição : 24/05/2011
Localização : São Paulo
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
elias tosi escreveu:Um outro ponto pra gente q mexer com carros é o seguinte, perguntar para o cliente qual parte do carro q ele gostaria q a gente desse uma atenção especial, isso ajuda muito pq geralmente tem uma parte do carro q esta desagradando ele, e fala para vc q a primeira coisa q o cliente vai olhar é o lugar q nao esta agradando ele.vlw
Exato Elias! Entender as reais necessidades do cliente! Melhor ainda é explorando o que ele gostaria que fosse feito/arrumado.
Abraço.
Lil escreveu:ESTAMOS CONVICTOS:
* De que o serviço após a venda é tão importante quanto a própria venda;
* De que os clientes satisfeitos com os serviços que oferecemos são os nossos melhores veículos de propaganda;
* De que a melhor maneira para fazer nosso negócio prosperar é manter satisfeitos nossos clientes.
Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.
SIDE ARTES GRÁFICAS
Lil, é isso mesmo. Esses passos retêm os clientes e sendo eles veículo de propaganda é muito importante para a continuação de nosso empreendimento!
Abraços.
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
Um bom atendimento faz toda a diferença, a pessoa chegou no local e vc esta fazendo alguma tarefa que nao pode parar naquele exato momento, mesmo assim de atençao, mesmo que seja para falar apenas "Por favor, só um momento que ja vou atende-lo", nunca deixar a pessoa esperando sem falar nada, isso mata qualquer negocio.
xande- Especialista em Roto Orbital
- Mensagens : 282
Data de inscrição : 04/07/2011
Idade : 41
Localização : Itapecerica da Serra-SP
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
Ôôô Cláudio... bem que você poderia ministrar uns cursos de atendimento ao cliente aqui na minha cidade
O negócio aqui está (está não, sempre foi) péssimo! E antes fosse só no âmbito automotivo! Eu estou falando é no comércio em geral!!
Obrigado Cláudio, como sempre ótimas dicas!
Grande abraço. Sucesso!
O negócio aqui está (está não, sempre foi) péssimo! E antes fosse só no âmbito automotivo! Eu estou falando é no comércio em geral!!
Obrigado Cláudio, como sempre ótimas dicas!
Grande abraço. Sucesso!
cassius- Aspirante a Detailer
- Mensagens : 467
Data de inscrição : 19/03/2011
Idade : 37
Localização : Porto Velho
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
cassius escreveu:Ôôô Cláudio... bem que você poderia ministrar uns cursos de atendimento ao cliente aqui na minha cidade
O negócio aqui está (está não, sempre foi) péssimo! E antes fosse só no âmbito automotivo! Eu estou falando é no comércio em geral!!
Obrigado Cláudio, como sempre ótimas dicas!
Grande abraço. Sucesso!
Obrigado Cassius!!!
Rs. Vou te contar uma coisa, aqui em Jundiaí e em São Paulo ministro as seguintes palestras:
1- Cliente é a peça chave do seu empreendimento (relacionamento, técnicas e dinâmicas, dentre outros assuntos).
2- Como falar em público - oratória.
3- Mercado de trabalho - técnicas de se sair bem em qualquer área econômica.
4- Globalização - e agora?
Quem sabe damos um jeito de nas "férias acadêmicas" a gente planejar um passeio de 1 dia para treinamento geral. - hehehe
Abração.
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
crossoni escreveu:
Obrigado Cassius!!!
Rs. Vou te contar uma coisa, aqui em Jundiaí e em São Paulo ministro as seguintes palestras:
1- Cliente é a peça chave do seu empreendimento (relacionamento, técnicas e dinâmicas, dentre outros assuntos).
2- Como falar em público - oratória.
3- Mercado de trabalho - técnicas de se sair bem em qualquer área econômica.
4- Globalização - e agora?
Quem sabe damos um jeito de nas "férias acadêmicas" a gente planejar um passeio de 1 dia para treinamento geral. - hehehe
Abração.
Seria ótimo!
E digo mais: seria, até, perfeitamente viável (de acordo com a sua agenda).
Conheço um pessoal dessas escolas que oferecem cursos que poderiam intermediar essa "relação"
Grande abraço. Sucesso pra você!
cassius- Aspirante a Detailer
- Mensagens : 467
Data de inscrição : 19/03/2011
Idade : 37
Localização : Porto Velho
Re: Técnicas para você atender bem o cliente
Outra coisa importante é não ficar usando girias numa conversa, porque muitas vezes não é bem interpretado pelos clientes.
Um ótimo tópico aberto por ti, Claudio !
Abraço
Um ótimo tópico aberto por ti, Claudio !
Abraço
tulio- Detailer
- Mensagens : 1567
Data de inscrição : 20/05/2010
Idade : 49
Localização : Santa Catarina
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